Funcionários de Seguradoras procurando o serviço da Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros ARSEG Pub
O número de reclamações apresentadas no sector segurador e de fundos de pensões diminuiu 8% no primeiro semestre de 2026, para 350 queixas, mas os problemas que levam os clientes a reclamar praticamente não mudaram - demora na regularização dos sinistros, incumprimento contratual e dificuldades de comunicação com as empresas continuam no centro da insatisfação.
Das 350 reclamações registadas, 318 dizem respeito às seguradoras e 32 às entidades e sociedades gestoras de fundos de pensões. A própria ARSEG identifica o incumprimento contratual e a morosidade na regularização dos sinistros entre os principais problemas do sector segurador, enquanto nos fundos de pensões sobressai a demora no pagamento dos benefícios. A comunicação deficiente aparece como uma preocupação comum aos dois segmentos.
O problema ganha dimensão porque surge precisamente na fase em que o seguro tem de demonstrar a sua utilidade. O cliente compra uma apólice em troca da promessa de que, perante determinado acontecimento, será indemnizado ou terá acesso ao serviço contratado. Quando a regularização se arrasta, é a própria percepção de valor do seguro que fica em causa.
E num mercado com reduzida cultura seguradora e onde a taxa de penetração continua abaixo de 1% do PIB, a experiência de quem já tem seguro pode funcionar tanto como instrumento de promoção como de afastamento de novos clientes. No actual contexto, com uma taxa de penetração muito baixa, melhorar a relação com os clientes e, sobretudo, ter uma resposta célere no momento do sinistro torna-se tão importante quanto aumentar as vendas. O ramo Não Vida concentra 97% das reclamações apresentadas às seguradoras.
O seguro automóvel aparece destacado, com 162 queixas (ver tabela), seguido por doença, com 81, e acidentes, com 32. São precisamente três áreas com forte peso na actividade seguradora, onde existem mais apólices no mercado. O maior número de reclamações não significa, por isso, automaticamente pior serviço nestes produtos, uma vez que também são áreas onde existe maior número de contratos e interacções com os clientes. O problema está sobretudo na natureza das queixas.
Das 318 reclamações recebidas pelas companhias no primeiro semestre, 244 estavam encerradas, correspondendo a uma taxa de resolução superior a 77%. Isso significa, porém, que aproximadamente uma em cada quatro reclamações permanecia por concluir no período analisado.
Cinco dias para responder ao cliente
As companhias justificam frequentemente os atrasos com documentação incompleta apresentada pelos segurados ou com a complexidade técnica de determinados sinistros. Mas a regulamentação passou a estabelecer prazos concretos para evitar que os processos permaneçam indefinidamente sem resposta. Leia o artigo integral na edição 891 do Expansão, sexta-feira, dia 28 de Agosto de 2026, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui
