Angola esteve representada, de 16 a 18 de Setembro, em Kigali, Ruanda, na terceira edição do Africa Customer Experience Leaders Forum, encontro que reuniu líderes e especialistas africanos para discutir o impacto da Inteligência Artificial (IA), a criação de valor e a transformação dos serviços centrados no cliente e no cidadão.
O país foi representado por Virgílio Alves, fundador da CX Angola, que participou no encontro na qualidade de Customer & Citizen Experience Champion – Angola e moderou o painel “AI and the Human Touch”, dedicado à relação entre a crescente utilização da IA e a intervenção humana na experiência do cliente.
Durante o painel foram analisadas aplicações como chatbots, assistentes virtuais e outras soluções baseadas em IA, bem como a necessidade de preservar factores como confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão humana.
Para Virgílio Alves, a discussão sobre o futuro da experiência do cliente não deve ser colocada numa perspectiva de escolha entre tecnologia e pessoas, mas na identificação das áreas em que a IA pode gerar maior valor e daquelas em que a intervenção humana continua a ser determinante.
O fórum abordou igualmente a necessidade de adaptar as soluções e boas práticas internacionais às características dos diferentes mercados africanos, considerando factores como conectividade, literacia digital, diversidade linguística, cultura e níveis distintos de maturidade tecnológica.
A agenda do encontro incluiu ainda temas relacionados com a utilização de dados e informação dos clientes, medição do retorno do investimento em experiência do cliente, desenho da jornada do consumidor e transformação das iniciativas de Customer Experience em resultados concretos para as organizações.
Experiência do cidadão
A edição de Kigali integrou também a primeira African Citizen Experience Conference, dedicada à aplicação dos princípios de experiência do cliente aos serviços públicos e à relação entre instituições e cidadãos.
